한국IT서비스학회 2019 춘계학술대회
Current Result Document :
| 한글제목(Korean Title) |
챗봇의 고객경험 차원에 관한 질적 연구 |
| 영문제목(English Title) |
A Study on the Customer Experience Dimension of Chatbot |
| 저자(Author) |
김수정
정옥경
박철
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| 원문수록처(Citation) |
VOL 2019 NO. 01 PP. 0465 ~ 0468 (2019. 05) |
한글내용
(Korean Abstract) |
최근 많은 기업들은 새로운 IT기술을 도입함으로써 자사의 서비스 품질을 높이고 고객에게 독특하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 그 중 하나인 챗봇은 현재 많은 기업에서 상담사를 대체하며 상용화되고 있다. 챗봇은 기업과 고객을 지속적으로 연결해주는 수단으로 고객에게 새로운 경험을 창출한다. 또한 IT기술의 발달로 딥러닝, 머신러닝 등을 통해 챗봇은 점점 더 정교해지고 고도화되고 있어, 커스터마이징의 기능을 갖춰 보다 개인화된 고객 경험을 제공하기도 한다. 이러한 산업계의 관심에도 불구하고 학계에서는 챗봇의 수용여부를 다룬 연구는 있었지만, 고객 경험을 다룬 연구가 극히 제한적이었다. 특히, 챗봇의 고객 경험 차원을 다룬 연구는 미미하였다. 따라서 본 연구에서는 심층 면담을 통하여 고객들의 챗봇 경험 차원이 어떻게 구성되어 있는지 발견해 보고자 한다.
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영문내용
(English Abstract) |
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| 키워드(Keyword) |
챗봇
고객경험
인지
감정
관계
사용만족도
IT수용
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